Ақша Мансабы

2014 жылы клиенттерге ең нашар қызмет көрсететін 10 бизнес

Қандай Фильм Көруге Болады?

Апта Күндері:

Жанр:

Түрі: Фильм Қатар

Ақпарат көзі: Thinkstock

Бәріміз де сатушыға немесе қызмет көрсетушіге қоңырау шексіз болып көрінеді. Біз проблемамен хабарласып, шешімін күтеміз. Қарапайым шешімнің орнына біз бірнеше рет күтудеміз және әртүрлі деңгейдегі білім мен жанашырлықпен клиенттерге қызмет көрсету орталығының қызметкерлері қайшы ақпарат айтады. Бәрі біткенше, біз телефонмен бір жарым сағат уақытымызды өткіздік және біздің алаңдаушылығымыз әлі шешілген жоқ.

Бұл көңілсіз. Клиенттерге қызмет көрсету өкілі «сіз бүгін көңілсіз екеніңізді түсінемін» деп мәлімдегенімен, бұл өкілдер бизнес үшін ең арзан және экономикалық тұрғыдан тиімді әлеуетті «шешімдерді» қолдануға үйретілгендіктен, олардың қолынан келетін нәрсе көп. тұтынушы үшін ең оңай және ыңғайлы нәрсені жасау.

Клиенттерге қызмет көрсету өкілдері көбінесе клиенттерді ақылынан адастыратын арзан шешімдерге бейім болуға үйретілгендіктен, көптеген өкілдер қосымша жалақы үшін жұмыс істейді. Еңбек статистикасы бюросының (BLS) мәліметтері бойынша ), клиенттерге қызмет көрсету өкілдеріне бір сағаттық орташа жалақы сағатына 14,85 доллар шамасында төленеді, ал жалақы шкаласының төменгі жағындағылар сағатына 9,50 доллардан төмен жалақы алады. Алайда, 2001 жылы бұлардың орташа сағаттық жалақысы өкілдері 12,23 долларды құрады - немесе бүгінгі ақшамен 16,31 доллар .

Джулиан Эдельман қанша табады

Бұл жұмысшылардың жалақысы төмендеп қана қоймай, автоматтандырылған жүйелер мен онлайн жүйелер оларға деген қажеттілікті азайтты. Әрине, клиенттер адамның өзара әрекеттесуін қалайды, бірақ олар сонымен бірге бұл қарым-қатынас мейірімді және нәтижелі болғанын қалайды. Бұл жеке және достық өзара іс-қимыл көптеген кәсіптерге жетіспейтін нәрсе.

Өткен жыл ішінде тұтынушылар клиенттерге жақсы қызмет көрсетуді іздеу кезінде соңғы жылдардағыдай қиындықтарға тап болды. Осы компаниялардың кейбіреулері клиенттің ісін бағаламайтын құбылыс әлі де бар. Әрине, кейбір бизнестерде клиенттерге қызмет көрсету проблемалары басқаларына қарағанда үлкен.

Біз клиенттерге қызмет көрсету бойынша ең нашар рейтингтері бар бизнес тізімін жасадық. Үміткерлерді табу үшін біз қолдандық американдық тұтынушыларға қызмет көрсету индексі (ASCI) - «АҚШ-тағы тұтынушылардың қанағаттанушылығының ұлттық салааралық жалғыз өлшемі». Осы тізімдегі кәсіпкерлер 2014 жылы клиенттерге қызмет көрсету бойынша төмен ұпай жинады. Сізде өткен жылы клиенттердің тәжірибесі қорқынышты болды ма? Сіз өзіңіздің қылмыскеріңізді осы тізімнен көре аласыз. Мұны білу үшін оқыңыз.

Ақпарат көзі: Thinkstock

Родни Харрисон Интернеттегі футбол өмірі

2014 жылы ең төменгі жалпы ACSI ұпайлары бар 10 бизнес

Клиенттерге қызмет көрсетудің ұлттық индексі (барлық компаниялар мен салалар үшін) 2014 жылдағы 100-ден 76-ны құрады - бірінші тоқсанда 76,2, екінші тоқсанда 76,1, үшінші тоқсанда 75,6 құрады. Төртінші тоқсанның индексі әлі шыққан жоқ. Тұтастай алғанда, АҚШ-тағы клиенттерге қызмет көрсету ең жақсы деңгейде, және осы 10 нақты компаниялар осы жылға дейін ең төменгі жалпы балл алды:

Уақыт туралы ескертуші: Time Warner Интернет қызметі үшін 54 және телевизиялық қызметі үшін 56 алды. Теледидар мен Интернет-провайдерлерінің орташа саласы сәйкесінше 65 және 63 құрайды. Time Warner ұпайлары салалық стандарттардан едәуір төмен.
Comcast: Тиісті салалық орташа көрсеткіштер 65 және 63-ке қарағанда, Comcast Интернет қызметі үшін 57 және теледидар қызметі үшін 60 алды.
Біріккен: Біріккен 60 балл алды, бұл 69 орташа авиакомпаниядан төмен.
Жарғы байланысы: Жарғы теледидар қызметі үшін 60, ал Интернет қызметі үшін 61 алды.
Cox Communications: Кокс теледидар қызметі үшін 63 және Интернет қызметі үшін 64 алды. Оның индекс нөмірлері кабельдік және теледидарлық провайдерлердің салалық орташа деңгейіне жақын.
Этна: Aetna 65 алды, бұл медициналық сақтандыру провайдерлері үшін салалық орташа 70-тен төмен.
Ғасырлық сілтеме: Century Link орташа алғанда 73-тен 65-ке төмен болды.
AT&T (UVerse): At & T 66 алды.
WellPoint: 66-мен WellPoint индексі медициналық сақтандыру компаниялары үшін салалық орташа деңгейден 4 тармаққа төмен.
US Airways және American Airlines (тең): 66 балл алған екеуінде де US Airways пен American Airlines авиакомпанияның орташа 69 индексінен сәл төмен индекстері бар.

Бұл ұпайлар нені білдіреді?

ASCI тұтынушылар тұрақты түрде айналысатын 230-дан астам танымал компаниялар үшін салааралық индекстерді ұсынады. «ACSI ұпайы әр компания үшін 250 клиенттің сұхбаты негізінде жасалады, мұнда жыл сайын 70 000-нан астам сұхбат өткізіледі». ACSI зерттеуі клиенттерге қызмет көрсету жақсы қаржылық көрсеткіштермен оң корреляцияланғандықтан «ACSI жоғары ұпайлары бар компаниялардың акциялары төмен ұпайлары бар компанияларға қарағанда жақсы болады» деп тапты.

Биылғы жылы ең көп ұпай жинаған үш компания - Mercedes-Benz, Hershey және H.J. Heinz - барлығы 85-тен жоғары балл алды.

Ақпарат көзі: Thinkstock

Саланың орташа 10 ұпайы

Кейбір салалар тұтынушыларға қызмет көрсетудің нашарлығымен танымал, ал басқалары сізді осы тізімнен көріп таңдануы мүмкін. Бұл 2014 жылы ең нашар ACSI орташа балын алған салалар:

Интернет-провайдерлер: орташа индексі 63
Жазылымдық теледидар қызметі: 65
69
70. Медициналық сақтандыру:
Интернеттегі әлеуметтік медиа: 71
АҚШ почта қызметі: 72
Сымсыз телефон қызметі: 72
Тұрақты телефон байланысы: 73
74. Интернеттегі жаңалықтар мен пікірлер:
Қонақ үйлер мен инвесторларға тиесілі коммуналдық қызметтер (10 нөміріне байланысты): 75

Төмен балл жинаған басқа танымал компаниялар

Кәсіп жүргізуге болатын кейбір таныс қызмет провайдерлеріңіз бен компанияларыңыз да төмен ұпай жинады. Отбасы атауы бар бірнеше басқа компанияларды тексеріп көріңіз, олар орташа республикалық деңгейден айтарлықтай төмен нәтиже жинады.

Лавар Баллдың құны қандай?

Сымсыз байланыс операторлары

T-mobile 69 алды
AT&T Wireless 68 алды
Sprint 68 алды

Банктер

Америка Банкі 69 балл алды
Уэллс Фарго 72 алды

Әлеуметтік медиа

Twitter 69 алды
Facebook және Linked in екеуі де 67 алды

Сіз Walmart-ты көресіз деп күттіңіз бе? Клиенттерге қызмет көрсету мәселелері мен шағымдарымен танымал , көптеген адамдар Walmart-ты клиенттерге ең нашар қызмет көрсететін компаниялар тізімінен көреді деп күтуде. Walmart 2014 ACSI индексі шығарылған жоқ. Бірақ 2013 жылы сатушының индексі 71-ге жетті - жеңілдіктер мен әмбебап дүкендердегі орташа 77-ден едәуір төмен. 2003 жылдан 2013 жылға дейін жыл сайын Walmart-тің ACSI индексі саладағы орташа көрсеткіштен төмен болды.